A pandemia reforçou o quanto o atendimento ao cliente está mudando e o quanto as
empresas precisam reformular suas estratégias de comunicação e novos modelos de negócios
para se destacar no mercado.

Três em cada quatro líderes entrevistados em uma pesquisa dizem que as expectativas do
cliente estão aumentando, mas apenas 42% acreditam que estão atendendo a essas
expectativas.

“Mesmo em tempos turbulentos como a pandemia de Covid-19, o suporte de conversação
está ajudando as equipes de suporte a aprimorar o relacionamento com os clientes, aumentar
sua eficiência e aumentar suas pontuações no CSAT”, disse Kaitlin Pettersen, Diretora Sênior
de Suporte ao Cliente da Intercom.

Esse suporte deve capacitar as equipes e fornecer todo suporte pessoal eficiente por meio de
uma experiência que prioriza o mensageiro e consegue solucionar mais rápido o problema.
Os líderes de suporte já estão se beneficiando do suporte conversacional, mas também
planejam investir mais em seus recursos - incluindo suporte proativo, chatbots e automação -
em 2021.

Estas, agilizam o processo de atendimento, à medida que as equipes de suporte recorrem aos
chatbots para fornecer resoluções mais rápidas, atendendo às necessidades na velocidade dos
clientes.

Suporte proativo

Conforme o suporte ao cliente passa de reativo para proativo, a importância do suporte
proativo cresce.

Segundo pesquisas, a maioria dos líderes entrevistados deseja passar de uma abordagem
reativa para uma proativa, porém somente 26% têm certeza de que possuem o conhecimento
e as ferramentas para fazer isso.

Fonte

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