Tecnologias de automação ganham cada vez mais espaço nas empresas, levantando um ponto crítico: a maioria das linhas de negócios adquire tecnologias para suas equipes com o envolvimento de TI. Alguns líderes apreciam essa independência, enquanto outros acreditam que seja uma ladeira.
Independentemente disso, a democratização dos serviços de tecnologia habilitados por machine learning (ML), inteligência artificial (AI), automação de processos robóticos (RPA) e soluções de low-code/no-code está se tornando mais onipresente nas linhas de negócios. E parece que veio para ficar.
“Tudo se resume ao que é o melhor capacitador para o negócio”, diz Tim Langley-Hawthorne, CIO da Hitachi Vantara. “Às vezes, você só precisa sair do caminho”.
Os bots de software automatizam os processos do dia a dia, tirando a necessidade de ter um humano para fazer isso.
Os chatbots recuperam informações de baixo nível para indagar os consumidores em toda a cadeia de valor do serviço ao cliente.
Dados os vários riscos, que incluem violações de segurança cibernética ou falhas para proteger a privacidade de dados, o CEO e o conselho devem insistir em controlar a automação, diz Joseph Pucciarelli, Analista da IDC que assessora executivos de TI.
“Há um ímpeto e responsabilidade para a liderança de uma organização para equilibrar a capacitação com o uso eficaz de recursos”, diz Pucciarelli. No mínimo, as linhas de negócios devem desejar fazer um loop no CIO para fornecer cobertura para riscos cibernéticos e de conformidade.
Infelizmente, isso raramente acontece, pois a maioria das tecnologias de automação, incluindo ML, AI e RPA, estão acontecendo fora do alcance da TI, diz Serge Findling, Analista da IDC que pesquisa a transformação digital. E quando a empresa tem problemas, tende a ser porque eles não os integraram adequadamente aos sistemas de TI. Aí está o paradoxo, porque a TI, com sua visão holística dos dados, arquitetura e processos de negócios, está mais bem posicionada para controlar a implantação da automação, diz Findling.
Mark Settle, um ex-CIO com passagens pela Okta e IHS, resumiu o fracasso da automação em criar raízes em uma coluna da Forbes da seguinte maneira: “Muitas cruzadas de automação perderam seu ímpeto inicial ao falhar, em priorizar áreas de oportunidade que estão alinhadas com os objetivos corporativos estratégicos e as capacidades das ferramentas individuais. Alguma forma de procedimento de governança envolvendo líderes de negócios sênior é necessária para direcionar áreas de oportunidade máxima e priorizar iniciativas propostas”.
Modelo “centro de excelência”
Uma colaboração entre negócios e TI para identificar casos de uso de negócios onde a automação pode ajudar, promovendo um ciclo de feedback contínuo no qual os modelos são atualizados rapidamente e a governança é incorporada desde o início de cada projeto.
A SAP adotou o COE como parte de seu modelo operacional para inserir recursos de automação em seu sistema S/4 HANA ERP, afirma Mike Hyland, Diretor do Centro de Excelência S/4HANA da empresa.
Hoje, mais de 1.000 engenheiros SAP incorporam ML, IA, RPA e processamento de linguagem natural ao software em nuvem da empresa para gerar previsões baseadas em padrões coletados de dados históricos, preencher dados automaticamente em campos e processar comandos falados para "tratamento de situação", Hyland diz.
A ideia é que a SAP forneça às empresas recursos essenciais de automação em execução na nuvem, ao mesmo tempo que as protegem de preocupações com segurança cibernética, conformidade com GDPR e outros riscos regulatórios.
Os guarda-corpos para seu sistema de registro transacional são comprados e pagos.
Um COE fornece um comando central excelente para as empresas alcançarem o Santo Graal: automação em escala, na qual uma empresa obtém benefícios em toda a gama de suas linhas de negócios, diz Settle. Para automatizar em escala, as empresas devem desenvolver engenheiros de automação, analistas de processos de negócios e especialistas em operações de automação. Esses funcionários irão comandar centros de competência e fábricas de automação - COEs - que fornecem treinamento, documentação e, idealmente, grades de proteção.
A medida que as organizações dependem cada vez mais de softwares que devem ser continuamente atualizados para administrar seus negócios, a automação está se tornando crítica dentro das empresas.
“O software define como as empresas funcionam, como competem e se envolvem com os clientes”, disse Kearns ao CIO.com, acrescentando que simplesmente não há talento tecnológico suficiente para operar os sistemas de hiper escala dos quais a maioria das empresas depende.
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